[0458] ヘルプデスク

平成13年度秋期 基本情報処理技術者試験より
エンドユーザへの障害対応窓口としてヘルプデスクを設置した。報告を受けた障害の根本的な原因は不明であるが,応急処置を必要としているとき,ヘルプデスクが対応する順番として,最も適切なものはどれか。
受付と記録 → 問題判別 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 原因の究明と問題解決
受付と記録 → 問題判別 → 原因究明への優先度設定 → 応急処置 → 原因の究明と問題解決
問題判別 → 受付と記録 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 原因の究明と問題解決
問題判別 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 受付と記録 → 原因の究明と問題解決

正解

解説

 ヘルプデスクは,エンドユーザがシステム,サービスを利用する中で発生するトラブルや疑問を受付ける窓口です。コンピュータシステムの規模が巨大化し,複雑になってきている今日では,円滑なシステム運用を行なうためにはなくてはならない存在となっています。

 エンドユーザからの問合せは,電話,FAX,電子メールなどで受付けるのが一般的です。簡単な内容の問合せであればその場で回答することもありますが,解決までに時間を要すると判断される場合は,適切な手順で対応していく必要があります。

 例えば,社内コンピュータのヘルプデスクにおいて,コンピュータウイルスに感染したと思しき連絡があったとします。最終的には管理している全てのコンピュータに調査・駆除を行い,再発防止策を講じなければなりません。しかしながら,これらの作業は長時間にわたるでしょう。

 ヘルプデスクとしては,被害拡大を食い止めるために,ネットワークから隔離する,そのコンピュータと利用している記憶媒体の使用を一時禁止するなどの応急措置を指示しなければなりません。その後,ウイルスの特定,被害状況の確認,感染経路の調査,ウイルススキャンといった作業を行なっていきます。

 解決までの全作業をヘルプデスクだけで行なうとは限りませんが,エンドユーザからの一次受付窓口として適切な処置を講じ,円滑なシステム運用を提供するための問題解決力が求められます。

 それでは選択肢をみていきましょう。


 受付と記録 → 問題判別 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 原因の究明と問題解決
正しい手順です。

 受付と記録 → 問題判別 → 原因究明への優先度設定 → 応急処置 → 原因の究明と問題解決
まずは応急措置をできるだけ早い段階で行なうべきです。

 問題判別 → 受付と記録 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 原因の究明と問題解決
受付け前に問題判別することはできません。

 問題判別 → 応急処置 → 原因究明への優先度設定 → 受付と記録 → 原因の究明と問題解決
受付け前に問題判別することはできません。


 よって,アが正解となります。
※ 解説の内容は執筆時点のものであり,含まれている情報の正確性,妥当性について保証するものではありません。ご注意ください・・・

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