[0048] 業務改善の評価指標

平成12年度春期 初級システムアドミニストレータ試験より
 A社では、サービスセンタでユーザから保守依頼の電話を受け、サービス車でユーザを訪問し、製品保守を行っている。今度、サービスセンタにGPSを利用した情報システムを導入し、業務改善を行うことになった。そのために、ユーザから電話を受けたとき、作業中でないサービス車のうち、そのユーザに最も近いサービス車を割り当てるシステムを設計した。この情報システムの導入効果を判定するために、導入前後で測定すべき指標として、適切なものはどれか。
サービス車がサービスセンタを出発してから戻ってくるまでの平均所要時間
ユーザから電話を受けて、サービス車がユーザに到着するまでの平均所要時間
生ユーザからの1日当たりの平均依頼電話件数
ユーザの所でサービスを開始してから完了するまでの平均所要時間

正解

解説

 システム導入による業務改善の評価指標を設定する問題です。

 システムを新たに導入する場合は、システム導入によってどれほど業務改善されたかを客観的に把握することが重要です。こうした効果測定プロセスがないと、システム導入の効果があったのか、なかった場合はどう改善していけば効果を出せるようになるのか、分からなくなってしまいます。(こうなってしまうと、完全に「予算の無駄使い」状態です)

 このシステムは、GPSを利用したサービス車の配車管理を行います。

■GPS(Global Positioning System)

米国国防省が打ち上げた測地衛星の発信する電波を受信することで、受信者の地球上での位置情報(経度/緯度)を知るためのシステム



 作業待ち状態のサービス車のうち、電話を受け付けたユーザに最も近いサービス車をピックアップして作業依頼する形となるので、このシステムを導入すると、ユーザが電話をしてからサービス車が到達するまでの待ち時間を短縮することができるはずです。

 したがって、このシステム導入による業務改善効果を測定するための指標としては、イの「ユーザから電話を受けて、サービス車がユーザに到着するまでの平均所要時間」が最も適切です。
※ 解説の内容は執筆時点のものであり,含まれている情報の正確性,妥当性について保証するものではありません。ご注意ください・・・

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