[0033] トラブル時のフロー

平成13年度春期 初級システムアドミニストレータ試験より
 情報システム部門が構築した基幹業務システムで使用しているパソコンが、障害内容を画面に表示して突然動作しなくなった。このような事態に対する利用者の最初の行動として、適切なものはどれか。
画面に表示された障害内容によって、自分で対応できる単純な障害か、情報システム部門へ依頼すべぎ障害かを判断する。
基幹業務システムのクライアントとしてパソコンを使っている人たちに障害が発生したことを連絡し、実行中の処理を中断させる。
情報システム部門へ障害内容を電子メールで連絡する。
電源スイッチかリセットボタンを押して、パソコンを再起動する。

正解

解説

 エンドユーザにおける、システム障害発生時のトラブルシュートフローに関する問題です。

 システム管理者、エンドユーザでは、問題解決までの手順は異なりますが、エンドユーザは直接システムを操作して業務を行なっているため、不具合の第一発見者になることが多いようです。不具合報告の第一報のスピード、報告内容によっては、システム管理者による障害の解決にかかる時間が変わってきます。初級システムアドミニストレータを受験される方は、基本的な処理手順をマスターしておきましょう。

 以下は手順例です。システムによって多少手順の違いがあるかもしれませんが、この問題のような基幹系システムでは、おおよそ以下の手順を取ることが推奨されます。
  • システム異常発生
  • 手順(1) システム異常内容を確認する
  • 手順(2) 自分で解決できる問題か、解決できない問題かを切り分ける
  • 手順(2-1) 自分で解決できる場合は、適切な対処を行う
  • 手順(2-2) 自分で解決できない場合は、速やかにシステム管理者へ報告を行う
 手順(2-2)では、具体的な現象、システム環境、再現性の有無、現場業務への影響度といった点をもれなく報告することも重要です。

 それでは、選択肢をみていきましょう。


 画面に表示された障害内容によって、自分で対応できる単純な障害か、情報システム部門へ依頼すべぎ障害かを判断する。
正しい記述です。

 基幹業務システムのクライアントとしてパソコンを使っている人たちに障害が発生したことを連絡し、実行中の処理を中断させる。
処理を中断するかどうかは、システム管理者が現象を確認した上で判断すべきです。また、他のユーザへの障害発生の告知を行うかどうかも、システム管理者が判断すべきです。

 情報システム部門へ障害内容を電子メールで連絡する。
電子メールは、速報性に欠けるため、(障害の種類にもよりますが)基幹系のシステムであることを考えると、電子メールでの連絡は、不適切である可能性があります。

 電源スイッチかリセットボタンを押して、パソコンを再起動する。
再起動によって障害回復すると判断できる場合は正解ですが、判断できていない状態で再起動することで、システム環境が変わって原因がわかりにくくなり、システム管理者側の対応が遅れる、といったケースもあります。


 したがって、アが正解となります。
※ 解説の内容は執筆時点のものであり,含まれている情報の正確性,妥当性について保証するものではありません。ご注意ください・・・

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